2011年，汽車后市場的競爭火熱。各大汽車、經銷商、服務商也都抓住年末的寶貴時間，紛紛推出各種服務項目，旨在為2012年積累更多的“人氣”。

車企角逐后市場

根據中國公安部交通管理局的數據，截至11月，全國機動車保有量達2.23億輛，機動車駕駛人數量達2.34億人，汽車保有量達1.04億輛，許多城市已進入汽車社會。與此同時，汽車市場的競爭進入白熱化階段，新車銷售的利潤空間不斷被壓縮，汽車市場的競爭轉向以維修、保養等為主的后市場競爭階段。

2011年12月15日至2012年1月5日期間，BMW車主可以在參與“悅享冬季”活動的BMW授權經銷商處進行預約，免費享受多達22項的冬季檢測服務，檢測范圍包括電器、動力、底盤、輪胎等四大部分。

除了BMA，很多汽車企業、經銷商、服務商都在策劃汽車后市場的競爭方案。一汽馬自達一直以來的“全心管家式服務”旨在盡最大可能做到“客戶只管用車，其他相關服務我們來解決”；廣汽豐田則根據消費者的需求，對“心悅服務”品牌進行了針對性升級，不僅擴大了服務覆蓋面，而且在細化常規服務方面，對顧客最為關心的重點項目細節進行了創新和改善，實現廣汽豐田渠道的全面升級……

在汽車行業，寶馬的售后服務開放日、雷克薩斯養護沙龍、一汽豐田的服務嘉年華等活動在業內也都受到了廣泛歡迎。日前，日本汽車后市場排名第一的IT企業——日本Broadleaf有限公司擬在合肥建立汽車后市場產業基地，同時，與合肥相關企業合作建立汽車快修品牌旗艦店。

可見，不管本土企業，還是外國企業，都努力在中國汽車后市場競爭中尋求一席之地。

如何讓消費者信任經銷商？

“如果汽車經銷商不向服務轉型，依然把希望寄托在新車銷售上，必死無疑。”在12月1日召開的2011中國汽車流通行業年會上，中國汽車流通協會常務副會長沈進軍如是說。

今年，汽車銷量從高速增長回歸平穩增長，增速放緩后，經銷商售后服務的比拼更加激烈。美國的一項商業調查表明：一次滿意的售后服務會引發8筆潛在的生意，一次不滿意的服務則會潛在影響到25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍?？梢姡召|量在企業競爭力中的巨大作用。

11月25日，精典汽車獲得“全國十佳服務商”的桂冠，成為整個西南地區唯一連續七年獲得此榮譽的經銷商，精典汽車的成功就在于其差異化的創新服務模式，透過“精典”，我們可以了解到優秀的服務水平是如何練就的。

作為汽車服務商，精典汽車構筑起了一條全產業鏈，通過麗都汽車生活廣場、品牌4S站、連鎖網絡、保險代理、二手車中心、維修中心等經營板塊，為客戶提供汽車美容裝飾、快修檢測、駕證代辦、代辦年審、全省救援、車險銷售、定損理賠、專業維修、免費評估、多品牌置換等服務，服務功能還擴展到自駕旅游、留學咨詢、金融講座、親子活動、跨行業專場優惠領域。

汽車行業分析師孫世清認為，“后市場競爭時代”，完善、周到、優質的售后服務是培養用戶忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶關系、擴大客戶范圍的上佳方式。

人文關懷才能拉近車主距離

2011年以后，我國汽車后市場進入平緩發展階段，服務對象主要為私家車，每個地區有2－3家區域性的龍頭店，品牌快修快保店與4S站并行，國外汽車服務連鎖巨頭進入中國。在日益激烈的競爭環境中，除了產品和服務以外，企業的人文關懷至關重要。

日前，中國本土權威的第三方調研機構聯信天下公布了“2011年度中國汽車品牌售后服務滿意度指數”，上海大眾斯柯達以875分的高分再次摘得合資品牌售后服務滿意度冠軍。上海大眾斯柯達的售后服務不僅關注車輛本身，還注重對車主的關懷。

連續第三年榮獲“中國汽車服務金扳手獎”的英菲尼迪亦是消費者人文關懷方面的佼佼者，其售后服務部門相關領導表示，“英菲尼迪‘致情致盛，完美體驗’（TotalOwnershipExperienceTM-TOE）這一客戶關懷理念，為中國消費者帶來了附加價值。我們的TOE不是一個框架，而是有付諸實際的行動，具體體現在我們為車主提供的24小時的道路救援活動、4年/10萬公里保修、保修期內免費保養、旅程無憂服務、豪華保險和全新的輪胎業務以及CCC（客戶關懷中心）體系等諸多人性化的便捷服務。”

無論是提供人性化的服務，還是投身社會公益事業，都是企業彰顯人文關懷，拉近與車主心靈距離的有效方式，也是提升企業文化影響力的重要舉措。

業內人士認為，經銷商集團化更多的是注重在后端的售后服務上，打造自己的服務品牌，這樣才能在未來占有一席之地。

中國汽車流通協會起草的《商務部關于促進汽車流通業“十二五”發展指導意見》(征求意見稿)發布，商務部在“十二五”期間將著力培育30家主營業務收入超過100億元的區域性汽車流通企業，3-5家超1000億元的大型流通企業。據此，中國汽車后市場的競爭將更加激烈，如何在提供高質量服務的同時，提高知名度并獲得消費者的充分信任是眾多企業應該考慮的問題。