重慶保監(jiān)局近日發(fā)布了對(duì)全市22家產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)測(cè)評(píng)結(jié)果。本次測(cè)評(píng)總分為100分。85分以上(含85分)的評(píng)為A級(jí),70-85分(含70分)的評(píng)為B級(jí),70分以下的評(píng)為C級(jí)。22家產(chǎn)險(xiǎn)公司中,3家被評(píng)為A級(jí),11家B級(jí),8家C級(jí)。

為了解我市車險(xiǎn)行業(yè)的理賠速度和服務(wù)水平現(xiàn)狀,本刊近日走訪了南坪和汽博兩大快速理賠中心。大部分受訪的消費(fèi)者表示,現(xiàn)在理賠的速度比原來快了很多,理賠程序上也簡(jiǎn)便了不少。但也有不少消費(fèi)者表示,個(gè)別公司在車險(xiǎn)服務(wù)上仍有不盡如人意的地方,如小事故不出現(xiàn)場(chǎng),與理賠員溝通不暢等問題。

從本期開始,本刊將聚焦車險(xiǎn)理賠,通過走訪了解典型案例,為消費(fèi)者車險(xiǎn)理賠支招。

案例》》》

小事故不出現(xiàn)場(chǎng) 索賠孕婦來回折騰

王女士與劉小姐近日發(fā)生了一次小的交通事故,追尾方王女士自愿承擔(dān)全責(zé)。因兩人協(xié)商“私了”的價(jià)格與4S店報(bào)修價(jià)格相差較大,最后懷有身孕的王女士向自己投保的保險(xiǎn)(和訊放心保)公司報(bào)了案,要求對(duì)方出現(xiàn)場(chǎng)定損?？韶?fù)責(zé)處理該案的保險(xiǎn)公司人員卻表示“小事故而已,我們?nèi)耸植粔?你們自己拍了照過來吧”。不得已,王女士只得挺著大肚子和劉小姐到快賠中心定損,到4S店維修。

劉小姐對(duì)保險(xiǎn)公司的做法頗有微詞,“保險(xiǎn)公司人手不夠我們也理解,一般小事故我從來不要求出現(xiàn)場(chǎng),都是自己拍照過去。但是遇到行動(dòng)不便的人是不是可以特殊對(duì)待下呢?這次如果保險(xiǎn)公司的人當(dāng)時(shí)能夠出現(xiàn)場(chǎng)來查勘定損,孕婦也不用這樣跑來跑去,弄得我還"壓力山大",生怕路上出事,節(jié)外生枝。”

點(diǎn)評(píng)》》》

對(duì)于車險(xiǎn)中的小事故,保險(xiǎn)公司應(yīng)出現(xiàn)場(chǎng)查勘定損(除不可抗力原因), 保險(xiǎn)公司查勘人員應(yīng)在客戶出險(xiǎn)報(bào)案后10分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系?？蛻粢蠛捅ｋU(xiǎn)公司認(rèn)為需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的,保險(xiǎn)公司查勘人員與客戶確認(rèn)事故地點(diǎn)后,查勘人員應(yīng)在以下時(shí)限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng):主城區(qū)、設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)在接到報(bào)案后30分鐘內(nèi)到達(dá);設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外應(yīng)在接到報(bào)案后1小時(shí)內(nèi)到達(dá);如遇上下班高峰、意外事故等不可抗力事件導(dǎo)致延誤,查勘人員應(yīng)主動(dòng)電話告知客戶并約定具體到達(dá)時(shí)間。對(duì)于確實(shí)無法趕赴現(xiàn)場(chǎng)的,應(yīng)及時(shí)給予客戶相應(yīng)處理意見,以便客戶辦理索賠相關(guān)手續(xù)。